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锦江之星如何在经济的基础上保障服务质量

2016-03-18|分类: News

随着人工、物业租金等运营成本的不断上涨,经济型酒店利润走低已是不争的事实。在这一大环境背景下,如何做到在经济的基础上保障服务质量,成为各经济型酒店大佬们亟待思考和解决的重要问题。

近日,上海锦江都城酒店管理有限公司CEO俞萌在接受某广播媒体采访时,就锦江之星酒店如何保障产品及服务质量进行了分享探讨:

   秘诀1:安全、卫生很重要!

安全和卫生是客人入住酒店最基本的需求,同时也是顾客挑选经济型酒店的一项重要指标,当然人们还会关注自己支出的房价的性价比如何。因此,那些安全、卫生、性价比高的经济型酒店依然能够吸引大量新进入的年轻消费群体。

酒店卫生状况如何,去看一看它的客房打扫,你就什么都明白了。如果看见酒店的床单、枕套被随意地扔到地上,作为客人的你一定感受极差,甚至已经在心里给这家酒店的卫生“判了死刑”!

在锦江之星,我们要求服务员打扫客房时,房门是要敞开的,清洁车就停放在门外,所有路过的客人都能清楚看到服务员是怎样打扫的。在客房清洁中,最重要的一项规范就是,替换下来的床单绝对不能落地!

    在这里,还要特别提一下为什么锦江之星只提供白色的床上用品。现在也有一些酒店为了显示有家的温馨感,特意选用一些跟家里一样的花被子。然而,作为专业的酒店人,我们都知道,酒店布草卫生是由两种方式同时解决的:一个是高温,一个就是消毒。消毒环节便是用84之类的消毒液进行消毒,经常洗衣物的女同志都清楚,使用84消毒液后,花色肯定会褪色,只有白被子才能使用消毒液。我跟我的女儿说,“如果你看见一家酒店使用花被子,一定要立即退房,不要进去,因为它的消毒一定是有问题的。”

    说到消毒,自然就要谈到洗衣厂。我们每年要不定期抽检洗衣厂的卫生状况,将他们清洗过的布草拿出去让第三方机构来检验,这样才能保证客人在我们这里享用到最安全、卫生,最放心的酒店用品。

秘诀2:在床上用品花功夫!

顾客在入住酒店的过程中,接触时间最长的就是那张床,因此选用什么样的被子、床垫和枕头很重要。

    锦江之星作为经济型酒店的领头羊,它的定位是,不管你是睡在五星级酒店还是在锦江之星,你今天晚上一定是有一个好的睡眠,这是我们酒店提供给消费者最核心的产品。所以,我们在床上花了很多功夫:升高的床架、加厚的席梦思、双层床垫、安睡宝7孔纤维被子枕头及高支全棉的床上用品等等,通过全面提升床品的品质,锦江之星为客人创造了更加健康舒适的睡眠环境。

    秘诀3:从四大维度做好质量管控!

近些年,国家旅游局,包括上海市委市政府以及上海市质量技术监督局都在大力推进服务标准化工作发展,锦江之星也在2015年顺利通过上海市级服务标准化示范试点工作验收。

    作为国内经济型酒店的首创者,锦江之星主要从一下四大维度做好质量管控:

    第一是顾客投诉,目前在酒店客诉率方面,国际标准为0.3‰以下,我们自创办锦江之星品牌以来就对这个数字非常敏感,所以通过这些年的努力,客诉率一直维持在0.11‰左右,远远优于国际标准。

    第二,我们每年都要对每个酒店进行打分,75分以下即为不通过,那么这家酒店是要关门的,或者说是要退出我们品牌的。

    第三,我们专门请了第三方公司进行暗访,从顾客的角度来体验酒店的产品和服务。每次暗访都有报告,告诉我们这个酒店哪里做的好哪里不好,做的不好是要求整改的,如果始终整改不好或者不愿配合整改,我们只能要求其退出。

    第四,对于酒店在网上的客户点评,公司也是有要求的。

    通过以上四大维度进行产品和服务质量管控,这些年锦江之星在消费者心中树立了较高的地位,赢得了良好的口碑。2014年,由国际知名酒店市场第三方调研公司Market metrix发布的全球酒店客户满意度调查中,锦江之星荣登了冠军榜宝座,这是中国唯一上榜的民族酒店品牌,也是亚太地区唯一上榜的经济型酒店品牌。